Asiakaspalvelu on yksi tärkeimmistä yrityksen menestyksen valttikorteista. Maine hyvästä asiakaspalvelusta kiirii asiakkaiden kesken - tieto huonosta asiakaspalvelusta leviää vielä nopeammin. Tämän vuoksi yrityksen on panostettava jokaisen työntekijänsä palvelun laatuun. Palveluissa voi olla kyse niin yritysten keskinäisestä kaupankäynnistä kuin yrityksen ja yksityisen asiakkaankin välisestä palvelutapahtumasta.
Ystävällinen ja huomioonottava asiakaspalvelu ei ole koskaan pois keneltäkään - siitä voi olla vain hyötyä.
Asiakaspalvelu
Asiakkaiden saaminen ja heidän tyytyväisenä pitäminen on moninainen ja vaativa prosessi. Olennaista on, että asiakas tarvitsee juuri kyseistä, organisaation tuottamaa tuotetta tai palvelua. Koska vastaavanlaista tuotetta tai palvelua tarjoaa yleensä myös moni muu yritys, voi ratkaiseva tekijä valintaa tehdessä olla laadukas asiakaspalvelu. Tämän vuoksi ei ole samantekevää, kuinka organisaatiosi työntekijät toimivat arkipäivän tilanteissa ollessaan yhteydessä organisaation jo olemassa oleviin tai potentiaalisiin asiakkaisiin.
Asiakaspalvelun kanssa ovat tekemisissä vähintäänkin vähittäiskaupan työntekijät, vastaanottovirkailijat ja asiakasneuvojat, mutta yhtä lailla asiakkaita tapaavat niin henkilökohtaisesti kuin puhelimitse myös organisaation muut työntekijät. Asiakaspalvelukoulutusta voi siis tarvita organisaation koko henkilökunta.
Business to Business (B2B) -asiakaspalvelu
Useiden yritysten suurimpia asiakkaita ovat toiset yritykset. Sopimukset saattavat käsittää suuria rahasummia ja isoja ostoeriä. Tuotteita tai palveluita tarjoavalle yritykselle yksikin asiakas voi olla elintärkeä sopimuskumppani. Kukaan ei halua tärkeän sopimuksen kaatuvan huonoon asiakaspalveluun. Business to Business eli B2B-asiakaspalvelua käsittelevät koulutukset keskittyvät yritysten väliseen palvelutoimintaan, asiakassuhteiden hallintaan ja asiakaspalvelun tärkeyden ymmärtämiseen.
Business to Consumer (B2C) -asiakaspalvelu
Yritysten keskinäisen liiketoiminnan lisäksi yritykset tarjoavat palveluita ja tuotteita myös kuluttajille, yksittäisille ihmiselle, joilloin puhutaan Business to Consumer eli B2C-asiakaspalvelusta. Kyse voi olla myös viranomaisista, jotka palvelevat kansalaisia tai kunnan asukkaita. Olipa kyse sitten yksityisestä yrityksestä tai julkisesta sektorista, asiakaspalvelun merkitystä ei voi vähätellä. Yritykset menettävät asiakkaansa, jos nämä saavat parempaa palvelua muualta. Kansalaiset eivät voi vaihtaa viranomaisiaan, mutta viranomaisen velvollisuuteen kuuluu tarjota laadukasta asiakaspalvelua.
Asiakaspalvelukoulutusta voi tarvita jokainen organisaation työntekijä huolimatta siitä, mitä pääasialliset työtehtävät sisältävät. Jokainen työntekijä viestii omasta työnantajastaan kaikissa kontakteissaan organisaation ulkopuolisen maailman kanssa - jopa vapaa-ajallaan. Koulutukset, joissa pääpaino on kuluttajille kohdistuvassa asiakaspalvelussa, käsittelevät asiakaspalvelun tärkeyttä, keinoja parantaa organisaation tapoja kohdata asiakas, asiakastyytyväisyyden mittausta ja mittaustulosten hyödyntämistä jatkosuunnitelmissa.
