Haastateltavana Katja Repo, kaupallistamisesta ja uusista liiketoiminnoista vastaava johtaja Markkinointi-instituutista.
Julkaistu 2014
Työnantajasi asiakasprosessin sujuvuuden saat selville testaamalla itse
Katja Repo toimii Markkinointi-instituutin kaupallistamisen ja uusien liiketoimintojen johtajana. Hän päätti kokeilla työnantajansa palveluita asiakkaana ja vaikuttui. Me Koulutus.fi:ssä selvitimme, mitä hyötyä kokemuksesta oli Katjan työhön ja hänen työnantajalleen.
Asiakasprosessin kokeminen asiakkaana avaa silmät
Katja Revon ura Markkinointi-instituutissa alkoi seitsemän vuotta sitten koulutuspäällikkönä. Nykyisin hän toimii Markkinointi-instituutissa johtajana vastuullaan kaupallistaminen ja uudet liiketoiminnat.
– Osana esimiestyön kehittämistä meillä oli sisäisesti sovittu, että jokainen esimies osallistuu yhteen omista koulutuksistamme. Minä halusin nähdä koko asiakasprosessin ketjun asiakkaan silmin, testata nykyisiä digitaalisia välineitämme sekä löytää uusia mahdollisuuksia palvelutarjontaamme.
Katja osallistui Markkinointi-instituutin Vuorovaikutustaidot johtamis- ja esimiestyössä -kurssille, joka kesti 1,5 kk. Koulutukseen kuului ennakkotehtävä, kaksi koulutuspäivää muiden kurssilaisten kanssa ja omaan työhön liitettävä harjoitustehtävä.
Muut osallistujat tiesivät Katjan roolista, kuten myös koulutusta vetänyt kouluttaja. Katja arvelee hänen osallistumisensa saattaneen vaikuttaa kouluttajaan, mutta muut osallistujat eivät hänen kaksijakoiseen rooliinsa kiinnittäneet huomiota ja koulutuksessa syntyikin hyvin luottamuksellinen ilmapiiri.
– Vuorovaikutuskoulutuksen aikana oli mielenkiintoista huomata, kuinka samat haasteet toistuvat työpaikoilla alasta huolimatta. Omaan osallistumiseeni vaikutti hieman se, että omaan työrooliini kuuluu erityisesti brändin varjelu. Jouduin osittain miettimään sanomisiani, mutta yhtä lailla jokainen muukin valitsi itse, mitä aiheita he halusivat nostaa keskusteluun.
Katjan mielestä haasteista puhuminen kuuluu kuitenkin avoimuuden politiikkaan, mikä on hyvä asia.
Asiakasprosessin kokemisen antamat opit
Katja osallistui kurssille oppiakseen uutta vuorovaikutuksesta. Samalla hän piti kuitenkin silmät ja korvat auki ja seurasi asiakasprosessin etenemistä: Hän tarkkaili, minkälaiset viestit osallistuja sai missäkin vaiheessa ja miten Markkinointi-instituutin asiakaslupaus todentuu käytännössä.
Asiakkaana olemalla hän myös kuuli muiden asiakkaiden asiakaskokemuksesta ja millä kielellä nämä puhuivat asioista. Tätä kautta voidaan Katjan mukaan varmistaa, että myös markkinoinnissa käytetään samaa kieltä kuin asiakkaat.
– Intouduin kirjoittamaan kokemastani blogikirjoituksen. Asiakasprosessia testaamalla saatoimme tarkastella, olemmeko itse järjestäytyneet asiakasprosessimme ympärille oikealla tavalla. Tämän tarkastelu parantaa yhteistä kieltämme ja asiakasymmärrystämme. Moni yritys olettaa kaikenlaista asiakasprosessinsa sujuvuudesta. Aidointa tietoa siitä kuitenkin saa sekä kysymällä asiakkailta suoraan että osallistumalla itse asiakkaan roolissa palvelun tai tuotteen käyttöön. On hyvä muistaa, että isossa organisaatiossa moni tekijä vaikuttaa asiakaskokemukseen.
Onnekseen Katja ei löytänyt oman työnantajansa asiakasprosessista mitään isoa virhettä. Hän sai kuitenkin matkan varrella ideoita, erityisesti uusiin digitaalisiin liiketoimintoihin liittyen. Kokemus myös vahvisti Katjan näkemystä "hifistelyn" vaarasta eli siitä, että kehitetään uusia asioita ilman että tiedetään, onko niistä asiakkaalle hyötyä.
Organisaatiolle asiakaskokemuksen läpikäyminen voi antaa mahdollisuuden yhdessä varmistaa, että asiakaslupaus lunastetaan. Lisäksi asiakaspolulla kulkeva työntekijä voi nähdä asiakkaan silmin, miten oma tekeminen linkittyy työkaverin tehtäviin. Asiakkaan saappaat auttavat näkemään kokonaisuuden ja oman osuuden siinä. Näin voidaan hioa myös saumatonta yhteistyötä.
– Oli oman työn kannalta luxusta huomata, kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat.
Suunnitelmallisuus tuo parhaimmat tulokset
Harva asia tuo hyviä lopputuloksia, mikäli niitä ei suunnitella huolella. Katjan mukaan on tärkeää, ettei asiakasprosessista kiinnostuneen organisaation kokeilu jää vain yhden ihmisen tiedoksi. Jotta projektista saadaan oikeita tuloksia, Katja kehottaa tekemään ainakin pari kokeilua, mutta riittävän suunnitelmallisesti.
– Tietysti organisaation täytyy miettiä, mikä on sopiva investointi ajallisesti ja rahallisesti. On myös hyvä muistaa, että käytännössä paras testaaja saattaa olla henkilö, joka ei muutoin ole jatkuvasti asiakasprosessin kanssa tekemisissä.
– Omana tavoitteenamme on tällä hetkellä monessa asiassa yksinkertaistaminen: haluamme tehdä nopeammin, tehokkaammin, helpommin ja sujuvammin – paitsi asiakkaillemme myös itsellemme.
Koulutus.fi kiittää Katja Repoa haastattelusta!
P.S. Markkinointi-instituutin koulutustarjonnan löydät täältä.
