Haastateltavana mySafety Oy:n sales manager Finland Tommi Heimonen
Telemarkkinointikulttuuri murroksessa
Tommi Heimosella on monipuolinen kokemus muun muassa laajojen puhelinmyynti- ja telemarkkinointi- organisaatioiden johtamisesta. Pääfokuksena Heimosella on myynnin johdon valmentaminen. MySafety Oy antaa arjen turvaa auttaen kadonneiden avainten etsinnässä ja mm. sulkemalla kortteja.
1. Voisitko lyhyesti kertoa omasta taustastasi ja roolistasi työelämässä?
Oma taustani on yrittäjäpohjainen, mutta olen myös toiminut ravintola-alalla johtotason tehtäviin asti. Itse myynnin koulutusta en ammattikorkeakoulussa niinkään saanut, mutta saatu teoriakehikko on ehkä auttanut enemmän paineensiedossa ja johtamistaidossa. Tällä hetkellä roolini yrityksessä ja työelämässä on vastata kaikista myyntikanavista joten Telen lisäksi kehitän myös sähköistä myyntiä, kenttämyyntiä sekä B2B konseptia.
2. Mitkä ovat mielestäsi puhelinmyynnin parissa toimivan työntekijän tärkeimmät ominaisuudet? Entä puhelinmyyntitiimiä johtavan henkilön?
Henkilön pitää olla ilmeisen rohkea ja kyetä vastaanottamaan palautetta. Hänen pitää olla tietyllä tavalla myös hyvässä suhteessa välinpitämätön, mutta kunnianhimoinen. Johtavan henkilön pitää taas olla sellainen, joka osaa omalla läsnäolollaan tukea näitä vahvuuksia.
3. Kuinka puhelinmyynti on mielestäsi kehittynyt viime vuosien aikana ja mitä tarpeita näet sen kehittämiselle tulevina vuosina?
Sanotaan näin, että negatiivinen kehitys on ehkä vihdoin saamassa ainakin neutraalin käänteen jos ei muuta. Telemarkkinointia on tehty jo todella pitkään ja valitettavasti se laatu ainakaan 90-luvulla ei monessa yrityksessä päätä huimannut. Pienetkin yritykset saattoivat kuitenkin tehdä satoja tuhansia kontakteja, jolloin aika moni kuluttaja on markkinointiviestiä kuullut monenlaiselta toimijalta. ASML on hyvä taho valvomaan laatua ja pitämään pelisäännöt kurissa, mutta jokaisen yrityksen pitäisi panostaa laatuun. Muistutan vielä kaikkia yrittäjiäkin, että hyvä laatu ei tarkoita sitä, että myyntitehokkuus laskee. Päinvastoin.Täytyy aina muistaa, että telemarkkinointi tulee asiakkaille yleensä aikaan jolloin he eivät halua asiasta keskustella. Tällöin onkin tärkeää, että asiakkaille jää kontaktista hyvä mieli, tuli kauppaa tai ei. Hyvän kokemuksen myötä asenne telemarkkinointia kohtaan voi jopa muuttua.
4. Yrityksenne on hyvin kansainvälinen ja olet roolissasi päässyt näkemään laajasti myös eri maiden telemarkkinointikulttuuria. Oletko huomannut eroja esimerkiksi eri Pohjoismaiden välillä?
Rekrytoinnissa on varmasti suurin ero. Esimerkiksi Ruotsissa (Tukholmassa) rekrytointi on huomattavasti helpompaa kuin esim. Helsingissä, kun puhutaan telemarkkinoinnista. Myös johtamistavoissa on eroa. Jos Suomessa pehmeiden arvojen osuus käytännön johtamisessa on 70-80%, Ruotsissa vastaava luku saattaa olla huomattavasti pienempi. Se vaikuttaa tietenkin siihen, että siellä vaihtuvuus varsinkin telemarkkinoinnissa on huomattavasti suurempaa, ainakin meidän yrityksen kohdalla.
Norjassa taas lainsäädäntö on erilainen ja asiakkailta pitää pyytää lupa myös telemarkkinointiin etukäteen joka tuottaa siten jo valmiiksi hyvää laatua, volyymin ollessa tietenkin pienempi. Sama lainsäädäntö tai direktiivi on varmasti jollain aikataululla tulossa myös Suomeen, mutta tuskin lähivuosina vielä.
5. Mitkä asiat ovat mielestäsi avainasemassa, kun pyritään rakentamaan menestyvää puhelinmyyntiorganisaatiota?
Kun rakennetaan mitä vaan organisaatiota, rekrytoinnit ovat avainasemassa. Hyvänä kakkosena tulee sitouttava johtaminen eli motivoitunut henkilöstö. On tietenkin myös hyvä, että on jo etukäteen mietitty hieman mitä myydään, mihin hintaan ja parhaimmassa tapauksessa myös kenelle myydään.
6. Mitä käytännön neuvoja antaisit puhelinmyynnin kehittämisen parissa työskenteleville henkilöille?
Olen käynyt paljon läpi psykologista puolta telemyynnistä ja olen ainakin itse havainnut sekä urheiluvalmennuksessa, että myyntivalmennuksessa sen, että myyntiä ei kannata rakentaa monimutkaiseksi. Myyjällä on kova paine koko ajan ja se ei ainakaan edesauta monimutkaisten psykologisten prosessien sisäistämistä. Ehdotakin, että laatutekijät kuten se, että markkinointiviesti on sama jokaisella yksilöllä, ovat kunnossa. Myyvä myyntipuhe on myös tärkeässä asemassa ja sitä on syytä kyseenalaistaa aina, eli kehitys on syytä pitää käynnissä koko ajan.
7. Mitkä ovat viisi toimivinta puhelinmyyntivinkkiäsi?
Annan parhaan. Muista asiakkaan vastatessa, että olet hänen reviirillään. Aika, paikka tai tilanne ei välttämättä ole sopiva jonka vuoksi kuluttajaa pitääkin kohdella aina kunnioittaen. Näin annat myös itsellesi mahdollisuuden laadukkaaseen myyntiin ja vaikkei myyntiä tulisikaan, kaikille pitää jäädä hyvä mieli.
Koulutus.fi kiittää Tommi Heimosta haastattelusta!
