Totti Karpela: Kun paha mieli purkautuu chatin tai puhelun välityksellä
Kauppakamarin Koulutus
Totti Karpela: Kun paha mieli purkautuu chatin tai puhelun välityksellä
Asiakaspalvelijat ovat monesti kovien työpaineiden keskellä ja saavat valitettavasti samalla osansa ihmisten stressistä, huolista ja peloista. Koronaepidemian myötä sähköinen viestintä asiakkaiden suunnalta on saattanut muuttua osittain jopa avoimen vihamieliseksi, kun monet kamppailevat oman jaksamisensa kanssa niin arjessa kuin työssään. Ammattilaisilla olisikin hyvä olla ymmärrys sekä käytännönläheiset työkalut, miten tunnepitoisia ja haastavia palvelutilanteita saadaan tehokkaammin hallintaan - omaa jaksamista unohtamatta.
Asiakkaan onnistunut kohtaaminen haastavissa ja tunnepitoisissa tilanteissa edellyttää erityistä herkkyyttä ja vuorovaikutusosaamista - rautaisen palveluasenteen lisäksi.
Koulutus tarjoaa asiakaspalvelun ammattilaisille työkaluja onnistuneeseen vuorovaikutukseen ja soveltuvat toimintamallit lyhytkestoisten, tunnepitoisten kohtaamisten hallintaan onnistuneesti ja ammattimaisesti.
Koulutuksessa käytetään lukuisia tapausesimerkkejä.
Kohderyhmä
Koulutus on tarkoitettu kaikille, jotka tekevät asiakaspalvelutyötä sähköisissä kanavissa. Tilaisuus soveltuu erinomaisesti erityyppisten organisaatioiden edustajille sekä yksityisellä että julkisella sektorilla.
Aikataulu
9.00
Kun paha mieli purkautuu chatin tai puhelun välityksellä
- Valitusten tärkeä rooli
- Viisi erilaista valittajatyyppiä
- Valitusten ja reklamaatioiden tärkeä merkitys organisaatioille
- Entä sitten kun asiakkaan käytös ylittää hyvän käytöksen rajat?
- Mitä jos asiakas uhkailee?
- Oman ammatillisuuden säilyttäminen
- Miksi oma viestintä joskus epäonnistuu?
- Miksi sähköisessä viestinnässä on helppoa kiukutella?
- Aidon kuuntelun haasteet
- Hyvän sähköisen viestinnän edellytykset
- Asiakkaan mielialaan vaikuttaminen
- Puhe-Judon perusteet
- Tuotko viestinnässäsi esille ratkaisuja vai pelkkiä ongelmia?
- Ensivaikutelman avulla eteenpäin
- Neliportainen rauhoittelun malli
- Miten säilyttää työvire henkisesti raskaan chat-keskustelun tai puhelun jälkeen?
Pääkouluttaja Totti Karpela, Mielenrauha Oy
12.00
Tilaisuus päättyy
Aamupäivän aikana pidetään kaksi taukoa, noin klo 9.50 ja klo 10.50.
Kouluttaja
Kouluttajana toimii Totti Karpela.
Totti Karpelalla on valtionhallinnosta hankittu kattava 20-vuotinen kouluttajakokemus. Poliisin erityistilanteiden neuvottelijana toiminut Totti on työskennellyt pitkään merkittävien organisaatioiden asiakaspalvelun kehittämisen parissa haasteellisten viestintätilanteiden sekä asiakkaiden osalta. Erityisosaamisalueena on pitkä kokemus esimiesten ja johtoryhmien valmentamisesta myös työpaikan sisäisten konflikti- ja viestintätilanteiden sekä toimintamallien kehittämiseksi.
Kustannukset
JÄSENETUHINTA 450,00 € (+alv 24 %, 108,00 €)
HINTA 600,00 € (+alv 24 %, 144,00 €)
Ota yhteyttä
Kauppakamarin Koulutus somessa
Kauppakamarin Koulutus
Suomen monipuolisin ajankohtaiskouluttaja
Helsingin seudun kauppakamari järjestää vuosittain noin 250 ajankohtais- ja täydennyskoulutusta. Monipuolisesta tarjonnasta löydät vaihtoehtoja koko henkilöstölle. Aiheita ovat muun muassa johtaminen ja esimiestyö, henkilöstö- ja taloushallinto, myynti, markkinointi ja viestintä sekä julkiset palvelut ja juridiikka. Koulutusten pituudet vaihtelevat brunssiseminaareista laajempiin valmennuskokonaisuuksiin...
Yhteystiedot
Kauppakamarin Koulutus
Saadaksesi lisätietoa aiheesta Totti Karpela: Kun paha mieli purkautuu chatin tai puhelun välityksellä täytä seuraavat tiedot: