Totti Karpela: Piinaavat valittajat
Miten toimia, kun asiakkaiden valitus ylittää kohtuuden rajat?
Palautteen vastaanottaminen on osa jokaista asiakaspalvelutyötä. Positiivisen palautteen lisäksi asiakaspalvelutyöntekijä joutuu käsittelemään myös reklamaatioita ja valituksia. Yksittäiset valitukset voivat tulla aiheesta ja niiden käsittely voi sujua rutiinilla, mutta miten toimia kun asiakkaan valitus ylittää kohtuuden rajat? Miten reagoida, jos vastassa on ”ammattivalittaja” ja valittamiselle ei näy loppua?
Tämän koulutuksen jälkeen hoidat hankalatkin tapaukset tyylillä!
Koulutuksen jälkeen osaat tunnistaa erityyppisten valittajien käyttäytymismallit ja tiedät, miten valitusten käsittely hoidetaan kunnialla loppuun eri osapuolia tyydyttävällä tavalla.Totti Karpela tarjoaa selkeitä ja helposti noudatettavia toimintamalleja kohtuuttomien valitusten ja sitkeiden valittajien kanssa toimimiseen.
Kurssipalautetta
"Kurssin sisältö erittäin mielenkiintoista ja esimerkit tuovat hyvin mukaan konkretiaa. Luennoitsija erittäin ammattitaitoinen ja osaa pitää mielenkiinnon yllä koko päivän ajan."
"Hyvä, selkeä ja inspiroiva toteutus. Avasi kuulijan silmiä. Parasta on, kun kuulee sen, mitä harva ääneen sanoo. Todella hyvä sisältö."
"Hyviä esimerkkejä ja käytännön vinkkejä miten taistella valittajien kanssa."
"Ammattimainen järjestely, aikataulu piti minuutilleen, äärimmäisen asiantunteva kouluttaja, paljon esimerkkejä oikeista tapauksista."
"Kaikki meni niin nappiin. Totti esitti asiat asiantuntevasti "tiesi mistä puhuu" Erittäin mielenkiintoinen aihe. Sisältö oli todella mielenkiintoista ja esitys ns. piti otteessaan. Hyvä myös että oli säännölliset tauot. Luennoitsija osasi hyvin edetä asiassaan ja aikataulussa pysyttiin, selkeä ulosanti. Hyvä 👍"
Kohderyhmä
Koulutus on tarkoitettu kaikille niille, jotka joutuvat työssään kohtaamaan kohtuuttomia valituksia ja sitkeitä valittajia. Tilaisuus soveltuu erinomaisesti erityyppisten organisaatioiden edustajille sekä julkisella että yksityisellä sektorilla.
Aikataulu
12.00
Lounastarjoilu lähiosallistujille
12.20
Etäosallistujien yhteyden avaus
12.30
Sitkeiden ja kohtuuttomien valittajien hallinta
- erityyppisten valittajien käyttäytymismallit
- sitkeiden valittajien tunnistaminen ja tunnusomaiset piirteet
- minkälaiset organisaatiot yleensä vetävät puoleensa ei-toivottuja valittajia
- toimivan ja hyvän valitutustenhallintastrategian esittely
- oikeat toimintamallit järjettömien valitusten / hyvitysten hoitamiseksi
- toiminta kohtuuttomien vaatimusten, asiakkaan yhteistyön puutteen, riidan haastamisen tai perättömien väitteiden suhteen
- mitä kannattaa ja ei kannata tehdä kun ollaan tekemisissä sitkeiden valittajien kanssa
- miten keskittyä itse valitukseen eikä valittajan persoonaan
- asiakkaiden hyvitystoiveiden ja odotusten hallinta
- valituskäytäntöjen ja hyvitysten rajallisuuden selkeyttäminen
- ohjeita organisaatioiden reklamaatioista vastaaville henkilöille
- uhkauksiin suhtautuminen
- miten toimia, jos media astuu mukaan kuvaan
- valitusten jatkumisen ja uusiutumisriskin mahdollisuuksien arviointi
- toimintamallien ja strategioiden suunnittelu kohtuuttomien valitusten varalle
pääkouluttaja Totti Karpela, Mielenrauha Oy
16.00
Tilaisuus päättyy
Iltapäivän aikana pidetään kaksi tauko, noin klo 13.30 ja klo 14.45.
Kouluttaja
Totti Karpela, toimitusjohtaja Mielenrauha koulutuspalvelut Oy
Aika ja paikka
4.5. klo 12.30 - 16.00
Kauppakamarin koulutustilat KALEVANKATU 12, 2. KRS, 00100 HELSINKI
tai etänä.
Kustannukset
Hinta: 600,00 € (+alv 24 %, 144,00 €)
Jäsenetuhinta: 450,00 € (+alv 24 %, 108,00 €)
Ota yhteyttä
Kauppakamarin Koulutus somessa
Kauppakamarin Koulutus
Suomen monipuolisin ajankohtaiskouluttaja
Helsingin seudun kauppakamari järjestää vuosittain noin 250 ajankohtais- ja täydennyskoulutusta. Monipuolisesta tarjonnasta löydät vaihtoehtoja koko henkilöstölle. Aiheita ovat muun muassa johtaminen ja esimiestyö, henkilöstö- ja taloushallinto, myynti, markkinointi ja viestintä sekä julkiset palvelut ja juridiikka. Koulutusten pituudet vaihtelevat brunssiseminaareista laajempiin valmennuskokonaisuuksiin...
Yhteystiedot
Kauppakamarin Koulutus
Saadaksesi lisätietoa aiheesta Totti Karpela: Piinaavat valittajat täytä seuraavat tiedot: