Totti Karpela: Piinaavat valittajat
Miten toimia, kun asiakkaan valitus ylittää kohtuuden rajat?
Palautteen vastaanottaminen on osa jokaista asiakaspalvelutyötä. Positiivisen palautteen lisäksi asiakaspalvelutyöntekijä joutuu käsittelemään myös reklamaatioita ja valituksia. Yksittäiset valitukset voivat tulla aiheesta ja niiden käsittely voi sujua rutiinilla, mutta miten toimia kun asiakkaan valitus ylittää kohtuuden rajat? Miten reagoida, jos vastassa on ”ammattivalittaja” ja valittamiselle ei näy loppua?
Tämän koulutuksen jälkeen hoidat hankalatkin tapaukset tyylillä!
Totti Karpelalla on kattava 30-vuotinen kansainvälinen kouluttajakokemus viranomaisten ja yritysten kouluttamisesta. Poliisin erityistilanteiden neuvottelijana toiminut Totti on työskennellyt pitkään merkittävien organisaatioiden asiakaspalvelun kehittämisen parissa haasteellisten viestintätilanteiden sekä asiakkaiden osalta.
Seuraavat toteutukset
Kohderyhmä
Koulutus on tarkoitettu kaikille, jotka joutuvat työssään kohtaamaan sitkeitä valittajia ja kohtuuttomia valituksia. Tilaisuus soveltuu erinomaisesti sekä julkisen että yksityisen sektorin edustajille toimialasta riippumatta.
Aikataulu
11.50
'yhteyden avaus
12.00
Sitkeiden ja kohtuuttomien valittajien hallinta
- erityyppisten valittajien käyttäytymismallit
- sitkeiden valittajien tunnistaminen ja tunnusomaiset piirteet
- minkälaiset organisaatiot yleensä vetävät puoleensa ei-toivottuja valittajia
- toimivan ja hyvän valitutustenhallintastrategian esittely
- oikeat toimintamallit järjettömien valitusten / hyvitysten hoitamiseksi
- toiminta kohtuuttomien vaatimusten, asiakkaan yhteistyön puutteen, riidan haastamisen tai perättömien väitteiden suhteen
- mitä kannattaa ja ei kannata tehdä kun ollaan tekemisissä sitkeiden valittajien kanssa
- miten keskittyä itse valitukseen eikä valittajan persoonaan
- asiakkaiden hyvitystoiveiden ja odotusten hallinta
- valituskäytäntöjen ja hyvitysten rajallisuuden selkeyttäminen
- ohjeita organisaatioiden reklamaatioista vastaaville henkilöille
- uhkauksiin suhtautuminen
- miten toimia, jos media astuu mukaan kuvaan
- valitusten jatkumisen ja uusiutumisriskin mahdollisuuksien arviointi
- toimintamallien ja strategioiden suunnittelu kohtuuttomien valitusten varalle
pääkouluttaja Totti Karpela, Mielenrauha Oy
16.00
Tilaisuus päättyy
Iltapäivän aikana pidetään kolme taukoa.
Kouluttaja
Totti Karpela
TJ
Mielenrauha koulutuspalvelut Oy
Kustannukset
JÄSENETUHINTA 465,00 € (+alv 24 %, 111,60 €)
HINTA 665,00 € (+alv 24 %, 159,60 €)
Kauppakamarin Koulutus somessa
Ota yhteyttä
Suomen monipuolisin ajankohtaiskouluttaja
Helsingin seudun kauppakamari järjestää vuosittain noin 250 ajankohtais- ja täydennyskoulutusta. Monipuolisesta tarjonnasta löydät vaihtoehtoja koko henkilöstölle. Aiheita ovat muun muassa johtaminen ja esimiestyö, henkilöstö- ja taloushallinto, myynti, markkinointi ja viestintä sekä julkiset palvelut ja juridiikka. Koulutusten pituudet vaihtelevat brunssiseminaareista laajempiin valmennuskokonaisuuksiin...
Lue lisää kouluttajasta Kauppakamarin Koulutus ja katso koulutustarjonta täältä