Sujuvaa asiakaspalvelua kirjoittaen

Onko organisaatiossanne panostettu sähköisen asiakaspalvelun laatuun? Ovatko sähköpostiviestinne selkeitä, ystävällisiä ja asiakaslähtöisiä? Suuri osa asiakaskontakteista tapahtuu nykyään sähköpostin tai chatin välityksellä. Sähköpostipalvelun laatuun panostaminen on panostus asiakastyytyväisyyteen ja yrityskuvan vahvistamiseen.

Koulutus on käytännönläheinen ja konkreettinen. Se antaa vinkkejä siihen, miten kehittää omaa sähköpostiviestintää. Koulutus pidetään pienryhmässä ja siihen sisältyy runsaasti harjoituksia.

Koulutuksen sisältö

Opit koulutuksessa mm. seuraavia taitoja:

Sopivan kirjoitustyylin valinta eri tilanteisiin

• Erilaiset asiakastyypit ja niiden tunnistaminen
• Asiakkaan ja asiakkaan asian vaikutus tyylivalintaan

Miten viestin tyylikkäästi:

• Miten viesti kannattaa aloittaa eri tilanteissa
• Kuinka luodaan kontakti lukijaan
• Millä tavalla asiakasta voi nostaa ja milloin sitä kannattaa harkita
• Huomioi asiakkaan tilanne tarvittaessa
• Sinä-näkökulma ja sen merkitys asiakaspalvelussa
• Miten viestin saa positiiviseksi
• Vinkkejä asiakaspalveluhenkisiin sanavalintoihin
• Jätä lopuksi hyvä mieli lukijalle, tervehdykset ja toivotukset

Miten viestin selkeästi:

• Millä tavalla viesti otsikoidaan osuvasti
• Keinoja viestin silmäiltävyyden ja helppolukuisuuden varmistamiseksi
• Millä tavalla ohjeet kannattaa kirjoittaa
• Mistä tunnistaa kapulakielen ja miten saman asian voi sanoa selkokielellä
• Arjen oikeinkirjoitusvinkkejä

Miten varmistan viestini osuvuuden:

• Kuinka viesti kannattaa jäsennellä
• Osuva tapa vastata kysymyksiin
• Miten hyödynnän asiakkaan sanoja ja miksi sitä kannattaa harkita
• Millainen on puhutteleva tapa kirjoittaa

Kuinka kohtaan tyytymättömän asiakkaan sähköpostitse:

• Erilaiset palautetyypit ja oikean lähestymistavan valinta
• Yleisimmät sudenkuopat ja niiden välttäminen
• Keinoja tyytymättömän asiakkaan käsittelemiseen