Kirjallisen ja sähköisen asiakaspalvelun haasteet

Haastavien asiakastilanteiden hallinta kirjallisessa ja sähköisessä asiakaspalvelussa

Ammattilainen saa käyttöönsä käytännönläheisiä kirjallisen viestinnän työkaluja tilanteisiin, joissa asiakas voi olla pettynyt, turhautunut, kiihtynyt tai jonkin muun voimakkaan tunteen valassa. Koulutuksen keskiössä on tunnepitoisiin kirjallisiin viesteihin tai valituksiin vastaaminen, vastausviestien kehittäminen sekä ammattilaisen ajankäytön tehostaminen turhien viestien vähentyessä

Hyötyinä tehokkaampi palautteiden käsittely, pienemmät välilliset selvittelykustannukset, ajankäytön tehostaminen palaute- ja reklamaatiotilanteissa

Sisältökuvaus - puolen päivän koulutus

- Mistä tekijöistä sähköisessä asiakaspalvelussa asiakkaan pettymys tai haastava käytös voi johtua - voiko tekijöihin vaikuttaa?
- Tunnetilojen purkaminen ja hallitseminen tehokkaasti kirjallisen viestinnän keinoin – miten kirjallinen viestintä poikkeaa muusta palveluviestinnästä?
- Assertiivisuuden eli oikeanlaisen jämäkkyyden merkitys viestinnän onnistumisessa – viestinnän eri kanavien uhat ja mahdollisuudet
- Miten asetetaan ammattimaisesti asiakkaan vaatimuksille rajat?
- Ensivaikutelman ja ennakkoasenteiden vaikutus kirjallisen asiakaspalvelutilanteen hallintaan – onnistuneen kirjallisen viestinnän periaatteet
- Mitä ja millaista kirjallista ilmaisua tulisi välttää onnistuneen viestinnän varmistamiseksi - miten pystyn tunnistamaan ja välttämään näitä sudenkuoppia?
- Draaman kaari kirjallisessa viestinnässä: aloitus, rauhoittelu eli vaikuttaminen, ratkaisun etsiminen ja tilanteen tyylikäs päättäminen
- Jokaiselle jotakin: Puhe-Judon™ helposti muistettavat peruslauseet ja pelinsäännöt kirjallisessa viestinnässä
- Tapauskuvausten purkua ja opitun soveltaminen – vastausviestien uudelleen muotoilua