Puhe-Judo™ – Haastavien asiakastilanteiden ammattimainen hallinta

Sisältö

Koulutuksesta ammattilainen saa käyttöönsä käytännönläheisiä vuorovaikutustyökalua tilanteisiin, joissa asiakas voi olla pettynyt, turhautunut, kiihtynyt tai jonkin muun voimakkaan tunteen valassa.

Hyötyinä asiakaskokemuksen varmistaminen tunnepitoisissa palvelutilanteissa, työssäjaksamisen ja nopeamman palautumisen tukeminen, tehokkaampi palautteiden käsittely, pienemmät välilliset selvittelykustannukset, ajankäytön tehostaminen palaute- ja reklamaatiotilanteissa.

• Mistä tekijöistä asiakkaan pettymys tai haastava käytös voi johtua – voiko tekijöihin vaikuttaa?
• Tunnepitoisten tilanteiden ja ihmisten kohtaaminen ammattimaisesti
• Tunnetilojen purkaminen ja hallitseminen tehokkaasti
• Miten hallita omia tunteita vaikeissa palvelu- ja viestintätilanteissa?
• Mitä tarkoittaa ammattimainen suhtautuminen viestinnällisiin konflikteihin ja mitä sillä saavutetaan?
• Miten ammattilainen valmistautuu haasteellisiin viestintätilanteisiin?
• Assertiivisuuden eli oikeanlaisen jämäkkyyden merkitys viestinnän onnistumisessa
• Miten asetetaan ammattimaisesti asiakkaan käytökselle tai vaatimuksille rajat?
• Kuuntelu ja kohtelu – yksinkertaisilla keinoilla kohti onnistunutta viestintää
• Ensivaikutelman ja ennakkoasenteiden vaikutus tilanteen hallintaan
• Miltä ammattilainen näyttää ja kuulostaa haastavissa vuorovaikutus- ja viestintätilanteissa?
• Draaman kaari: aloitus, rauhoittelu, ratkaisun etsiminen ja tilanteen tyylikäs päättäminen
• Puhe-Judon™ helposti muistettavat peruslauseet, tekniikat ja askelkuviot
• Tilanteen jälkeen tehtävät toimet – työkyvyn varmistaminen ja palautumisen jouduttaminen